买家投诉气味刺鼻并要求全额退时，先别在会话里答应整单退款。打开HelloWorld跨境电商助手，进入对应订单的会话或售后工单，先收下开箱短视频，并问清通风后气味是否减轻。再用气味分诊标尺判断：偏左的短暂新材料味，多给通风指导；偏右的霉味或化学刺激，从宽走退货质检或局部退款。对外话术不要写成「有毒」。平台退货退款口径以平台最新规则为准；助手相关入口以当前版本为准；文中天数、金额与订单信息均为示例示意。
这把标尺不是拿来跟买家争「你是不是太敏感」，而是给客服一条能看见的刻度：同一类气味刺鼻退货诉求，先落到哪一格，再决定回什么、退多少、要不要启动退货质检。
先把标尺立在工单上：左端新味，右端霉味刺激
刻度没写进工单，后面的视频和话术都会悬空。先在系统里把左右两端立住，同事打开同一张单，应能看出指针大概会落在哪一侧。
- 在订单、客服或售后相关页面打开该笔订单的已有会话；还没有工单就新建一张，把会话和订单号挂上。找不到对话时，先检查是不是筛错了店铺或平台。
- 给这张工单留下能筛选的痕迹：若支持标签、分组或自定义字段，打上气味投诉或Strong smell complaint之类标记。只写在私人草稿里，下一班同事搜不到这批单。
- 在工单说明或团队可见字段里写清标尺两端：左端是短暂新材料味、通风后往往能减轻；中间是通风后仍明显、但还看不到霉变或化学刺激；右端是霉味或化学刺激，处理从宽。三档不要混写成「味道大」。
- 补上品类、到货天数和是否新品首穿首用。例如一双休闲鞋到货三天、买家说新鞋味刺鼻，这几个字要写在工单里，才好判断是不是刚拆封的正常新味。
- 一笔订单里有多件货，按SKU分开记，不要用其中一件的气味把整单拨到同一侧。只对有投诉的那一件落刻度，其余件数保持原状。
- 立完后，任意同事打开工单，应能读出左右两端怎么定义、这单还缺哪项证据。最容易写错的是还没立标尺就先承诺全额退。
取证次序不要颠倒：先收开箱短视频，再问通风后是否缓解
最常见的颠倒，是还没看见拆封画面，会话里已经在问「要不要直接退款」。指针必须在证据进工单之后再拨，不能先拨再补证据。
- 在会话里向买家要一段开箱短视频：外箱、封口、取出商品、在商品近旁停留几秒即可，不必拍到人脸。只发摆拍静物图时，要补要拆封片段，否则看不出气味来自包装还是商品本身。
- 请买家一并说明包装是否密封、有没有可见霉斑、污渍或受潮痕迹。这些观察要原句抄进工单，不要由客服改写成自己的判断词。
- 另外再问是否已经通风、大约通风了多久、气味有没有减轻。示例可写通风二十四到四十八小时。不要把「请先通风」和「我们可以退款」写在同一句里。
- 把视频和买家关键原话保存进工单。若支持给工单附加媒体，就把视频附上；没有附件能力时，记下消息时间和关键原句，不要只留在会话滚屏里。
- 买家不肯拍视频、只坚持全额退时，把拒绝提供证据记下来，仍不要写成「肯定有毒」。还可查看同一SKU近期类似投诉作旁证，但不能拿旁证代替本单开箱画面。
- 取证结束时，工单里应能看到开箱视频或「买家拒绝提供」，以及通风后是否缓解。最容易写错的是只看见文字里的「刺鼻」，就把指针直接拨到右端。
工单怎么记：有气味类模板就套，没有就按清单逐项写
有的团队在助手里建过售后模板或快捷回复库，有的没有。不要假定一定存在现成的「气味类售后模板」。有就套用并改成这一单的内容，没有就按清单在工单和会话里逐项记录。
- 若你使用的版本支持售后模板或快捷回复库，先找一找有没有气味、新鞋味或Strong smell这一类现成回复。打开后不要直接群发，先按本单填空：SKU、还缺哪项证据、目前倾向于标尺的哪一侧。
- 没有这类模板时，在工单字段里逐项写：开箱视频、包装密封情况、可见霉变或污渍、已通风时长、通风后是否缓解、是否有刺激或不适主诉、同一SKU近期有没有类似投诉。
- 把买家关键原句抄进工单，例如「像化学品一样冲」「就是新鞋味」「闻了头晕」都标成示例原话。后面做翻译核稿时，要对照这些原句，避免把「冲、刺鼻」升级成「有毒」。
- 同一SKU若已有其他未结的气味工单，能关联就关联，不能关联就在售后或会话里按SKU搜索，把相关单号手工列在本单上，以便区分个例和集中投诉。
- 记完以后打开工单，应读起来像一张填过的刻度表，而不是只有一句「气味问题，待退款」。最容易写错的是只记诉求、不记证据勾选。
三种落点对着刻度选：通风指导、局部退款、退货质检
证据进单之后再拨指针，并只选一个主落点，不要把三种方案一次性都抛给买家。示例：一双休闲鞋到货三天，视频里箱子密封、未见霉斑，通风约二十四小时后气味明显减轻，就落在左端先发通风指导；若有受潮痕迹，或霉味呛喉且通风后不减，就拨到右端从宽处理。
| 刻度落点 | 常见证据 | 处理落点 | 接着在助手里做什么 |
|---|---|---|---|
| 偏左：短暂新材料味 | 开箱完好，通风后明显减轻 | 先发通风指导，暂不退货 | 发出指导并写下复查时间 |
| 中间：通风后仍明显，但不像霉味或化学刺激 | 视频无霉变，气味仍重 | 可协商局部退款 | 先把金额写进工单再发给买家 |
| 偏右：霉味或化学刺激 | 霉斑、呛咳、通风后不缓解 | 从宽退货质检或退款 | 建退货工单，等质检档位回传 |
- 落在左端时，在会话里发出通风指导：打开包装、放到通风处、避免长期闷在密闭小空间，并给出复查时间，例如四十八小时后回访（示例）。把回访时间写进工单，不要马上结单。
- 落在中间、准备协商局部退款时，先在工单写明拟退金额，例如货款的百分之十五或固定八美元（示例），再发给买家。同意后到退款相关页面提交局部退款，金额必须和工单一致，不要只说「我们看着办」。
- 落在右端时，创建或推进退货工单，原因写成气味或质量待质检，不要写成「买家过于敏感」。退货同意后，在系统里等仓库质检档位回传，不要设想自己去现场闻。把回传档位写回工单后再决定能否再次可售或是否报损，示意档位包括霉变属实、未见异常、包装残留气味。
- 全额退还是先退货，按平台规则走。若平台已经自动同意退货，不要在会话里和规则对着干，把自动同意记进工单并跟进即可。
- 一笔订单里只有一件是气味问题，且平台允许按件处理时，退款或退货应限在这一件。不要因为一件落在右端，就把整单其他完好的货一起退掉。
- 处理完后，工单上的落点应和刻度一致。最容易写错的是左端单图省事直接全额退，或右端单还在反复劝买家再通风两天。
话术风险架：翻译发出去之前，先拆掉「有毒」这类词
风险架可以看成三层：买家原来说了什么、你目前能确认什么、你绝对不能主动承认什么。翻译最容易把中间那一层，写成最底下那层的承认句。
- 先在工单或回复框里写中文底稿：承认不适感受、说明已收到哪些证据、告知下一步动作。不要写有毒、有害物质超标、甲醛爆表这类无法从视频确认的结论。
- 用HelloWorld的翻译能力生成目标站点语言草稿，然后人工核对：刺鼻、气味重、新鞋味有没有被译成有毒、poisonous或hazardous。若被加重了，改回strong smell、unusual odor或new material smell。
- 再检查「我们可以安排退款或退货质检」有没有被译成「我们承认商品不安全、存在缺陷」。承诺的是处理动作，不要顺手升级成质量结论。
- 买家自己用了「有毒」这个词，可以在工单里单独抄下原话，对外回复时改写成对方反馈气味强烈或不适，不要跟着重复「是的，有毒」。原话和己方表述要分两处记。
- 请没经手这单的同事只看即将发出的译文，读完不应得出「店铺已经承认发生了中毒事件」。最容易写错的是机器为了显得重视，自动把语气加重。
常见问题
买家说自己过敏，开箱视频却只像普通新鞋味，要不要整单拨到右端？
过敏可能确实难受，但不能把这一单的感受写成整批货的质量结论。工单里如实记下过敏主诉，不要争「你太敏感」，本单可以从宽走退货或局部退款，同时不要写「本批有毒」。其他库存仍按各自工单落刻度。
同一SKU一周内好几单都说有味道，怎样才算大货气味批次？
一两单还不能叫做批次。在助手里按该SKU搜索近期售后和会话，数清有多少单提到气味，并核对是否集中在同一入库批次或收货回传编号。若明显扎堆，建一条批次说明，视版本能力暂停可疑批次可售，并等退回商品的质检回传。不要因两单偏左新味投诉就立刻下架整个刊登。
买家只肯打字、说拍视频太麻烦，能不能直接给一笔局部退款了事？
可以商业和解，但必须在工单写明：证据不完整，此为协商结案，不是质量已确认。金额通常低于已经坐实的右端单，原因码不要写成「质量缺陷已证实」。若买家后来向平台升级并补来视频，要回工单重新落刻度，先前和解款不能当成质检结论。
质检回传是「未见异常」，和买家说的刺鼻对不上，该信哪边？
质检档位是输入项，不是唯一判决。「未见异常」常常只说明没有可见霉斑或污渍，不一定代表气味本身。不要立刻回复「质检没问题，所以无法处理」。把回传、通风结果和同一SKU其他工单一起看：仍偏左时可维持通风指导或小额善意退款；多张工单已落在右端时，不要用一单「未见异常」回绝整批。
局部退款已经打出，买家又要把货退回来，两笔能叠加上吗？
一般不要叠，除非平台规则或你们事先写明的政策允许。若局部退款当时是「货留下、退一部分款」的结案，工单应写清商品不退回。买家随后又打开退货时，同意前要算清先前已退金额，避免重复给付，两笔金额都记在同一张工单上再作决定。
买家在评价里写了「有毒」，会话里已经解释过，还要不要回这条评价？
评价回复和工单回复不是同一件事，不要把取证清单整段贴到评价下面。若决定回复，只写已经在售后通道沟通、会按售后流程处理，不要重复或承认「有毒」。避免在公开位置留下更重的表述。
每一单离开时，都应能在标尺上读出指针位置、还缺哪项证据、用了哪一种落点，以及对外译文没有写成「有毒」。HelloWorld跨境电商助手把会话、工单、翻译草稿、局部退款金额和质检档位回传放在同一处：左端先指导通风并预约回访，右端从宽走退货质检或退款。拿不准时先按安全处理，别用绝对化的词去填空。
