发错尺码、买家要求免费换货时，在HelloWorld跨境电商助手走「履约轨＋话术轨」双轨：一边核对原尺码与实发、确认正确码库存并开换货与退货标签，一边用翻译好的致歉话术说明时限、不推责。平台换货与退货标签规则以平台最新规则为准；助手入口以你实际使用的版本为准；文中时限与库存情形均为示例示意。
双轨剧本的要点是：履约结论没出来之前，话术只致歉与说明核对中；库存与路径定了以后，话术必须与换货单、标签时限一致，禁止客服口头承诺一套、仓里执行另一套。
轨一开场：钉住原尺码与实发
- 在订单详情打开尺码或变体字段，抄下买家下单的尺码（以订单快照为准，不凭记忆）。
- 核对拣货或出库记录里的实发SKU或条码；若有称重或扫描日志，一并挂到异常工单。
- 若实发与下单一致，而买家坚持尺码不对，转「尺码表／版型」沟通，不走发错换货剧本。
- 确认是发错后，在助手建换货或售后工单，标签写「发错尺码／免费换货」（名称以版本为准）。
- 验收点：工单首页能看到「下单尺码／实发尺码／差异确认」三行，不是一句「发错了」。
库存闸：有没有正确码可发
- 在库存或商品页查询正确尺码的可售与锁定数量（字段以当前版本为准）。
- 有货：优先「寄回旧件＋发出正确码」；若平台与你们政策允许且风险可控，再评估「仅补发」。
- 无货：不要空头答应「今天发出」；选项改为等补货日期、推荐邻近尺码（需买家确认）或退款，并写进工单状态。
- 多仓时查清正确码在哪一仓，避免开了换货单却从无货仓出库。
- 验收点：换货单创建前，库存结论已写在工单「履约路径」字段。
开换货单：寄回加发新还是仅补发
| 情形（示例） | 履约路径 | 话术重点 | 风险 |
|---|---|---|---|
| 正确码有货且政策要求退回 | 生成退货标签＋新件出库 | 致歉＋寄回时限＋新件预计 | 低 |
| 低客单且政策允许仅补发 | 仅发正确码，旧件是否收回另策 | 说明是否仍需寄回 | 中 |
| 正确码无货 | 退款或等补货 | 如实到货日，不空头 | 中 |
| 买家要顺便换色 | 换码与换色拆开处理 | 先解决发错，换色另确认 | 中 |
- 在HelloWorld售后或换货入口创建单据，关联原订单号，写明旧件SKU与新件SKU。
- 选择路径后锁定，禁止客服在聊天里改成另一路径却不改单据。
- 新件出库备注引用换货工单号，方便仓内识别优先复核。
- 验收点：换货单、退货标签、新件出库单三者编号可互查。
退货标签与时限：写进会话可核对
- 按平台流程生成退货标签或退货授权（入口以平台与助手集成为准）。
- 把标签获取方式、寄回截止日（示例：自标签生成起七日，具体以平台最新规则为准）写入买家会话，并回写工单。
- 标签临近过期仍未寄出：用催寄模板；过期则按规则重发或关闭，状态同步，避免口头说「还能寄」。
- 验收点：会话里能搜到截止日原文；工单状态与标签有效状态一致。
轨二：致歉话术不推责
- 中文底稿固定结构：致歉承认发错→正确尺码与路径→标签与时限→下次更新点；不写「快递弄错」「系统自动」等甩锅句，除非有可核对证据且平台沟通需要。
- 用HelloWorld翻译能力生成目标语，再人工核对尺码字母、数字与日期，防止译成错误码。
- 话术版本与履约路径绑定：有货走换货版，无货走退款或等货版，禁止混用。
- 进度节点（已生成标签、已收到旧件、新件已发）各用短模板回写，减少长篇重复致歉。
- 验收点：抽查回复，承诺的路径与工单路径一致，且无推责措辞。
新件出库双检：防止第二次发错
- 新件拣货时增加「尺码二次确认」步骤（扫描或人工勾选，以仓流程为准）。
- 在出库单或波次附加「换货双检」标记，未勾选不得称重出库。
- 若再次发错，工单升级，话术改二次致歉加速版，并内部追拣货复核漏洞。
- 验收点：换货新件出库记录有双检勾选或扫描痕迹。
买家要换另一颜色：剧本怎么分叉
- 发错尺码的免费换货，默认只纠正到「原款正确尺码」；换色属于改款，需确认差价、库存与是否仍免费。
- 在工单拆成两行：一行「纠错换码」，一行「改色需求」；不要揉成一笔糊涂账。
- 若买家坚持换色且正确码无货，先处理发错责任（退款或等货），改色另报价或另开单。
- 验收点：会话与工单都能看出「纠错」与「改色」边界。
旧件不退、要求直接补发
- 先查平台与店铺政策是否允许免退补发；允许则评估货值与滥用风险后再开仅补发路径。
- 不允许时，话术明确「需先寄回旧件并使用标签」，同时给出截止日；不要含糊说「看着办」。
- 对高风险地址或重复免退诉求，在工单打观察标记（最小必要字段），按内部规则升级审核。
- 验收点：仅补发路径必有政策依据备注，禁止纯口头放行。
常见问题
买家说脚感不对，也算发错尺码吗？
不算。发错尺码指订单尺码与实发SKU不一致。脚感、版型偏小偏大走尺码表说明与退换货政策，不套用本双轨的「承认发错」话术，以免不当认责。
正确码只有一件被广告预占，还能答应换货吗？
先在库存锁定该件给换货单，再回复买家；锁不住就按无货路径说清，不要先答应再发现被别的订单抢走。
退货标签生成了，买家把旧件寄到错误仓库怎么办？
用追踪号在助手物流区核对实际签收仓，工单改「错仓签收」，按仓间调拨或就地质检规则处理；话术告知已定位包裹，避免重复让买家再寄一次。
新件已发、旧件未退，要不要催？
若路径是寄回加发新且旧件逾期，按催寄与关闭规则执行，并可评估是否拦截新件（视出库进度）；催寄话术与工单状态同步，防止一边客服说没事、一边系统已关单。
交班与防再发错
- 交班四行：未结换货票、待寄回超期、今日新件双检漏勾、无货改退款数。
- 周会统计发错尺码的拣货环节（贴错、扫错、波次混码），推动仓内改法，不靠客服反复致歉。
- 把高频错码SKU对加入拣货警示（若版本支持），从源头减票。
翻译与字段锁：避免话术改尺码
- 尺码、订单号、截止日设为锁字段或加粗不可随手改（以版本能力为准）；翻译前后各核一次。
- 多语言站点各存一版审过的模板，禁止临时机翻不审就发。
- 验收点：因译错尺码导致二次纠纷的工单数趋近于零。
与退款并行时怎么切轨
- 买家中途改口只要退款：关闭换货新件出库，退货标签按是否已寄出分别处理，工单状态改「改退款」。
- 已发出的新件按平台规则决定是否拦截；钱款与货品状态在助手写清，避免财务与仓各算各的。
- 验收点：改退后，换货单与退款单状态无「双开并行」的脏数据。
指标：双轨是否对齐
- 话术承诺路径与工单路径一致率。
- 换货新件二次发错率。
- 标签过期未催寄率。
- 无货却承诺今日发货的违规数。
- 四项进周会，用数字管剧本，不靠感觉。
工单首页必填的六行信息
- 下单尺码（订单快照）。
- 实发尺码或实发SKU。
- 正确码库存结论（有／无／哪一仓）。
- 履约路径（寄回加发新／仅补发／退款／等货）。
- 退货标签状态与截止日。
- 话术模板版本号或模板名。
- 缺任一行不得把工单标为「已与买家说好」。
- 验收点：交接时下一班无需翻聊天即可续办。
尺码表与发错如何避免混淆
- 在商品页维护尺码表链接或图片说明（以你们上架规范为准），客服可一键引用。
- 会话意图识别为「偏小／偏大／版型」时，默认走退换货政策说明，不触发「承认发错」模板。
- 只有实发SKU与订单不一致时，才打开发错双轨剧本。
- 验收点：抽查「脚感／版型」工单，未误用发错致歉模板。
多件订单只错一件尺码
- 换货单只针对错码那一件，正确件不要要求退回，除非平台整单规则另有要求。
- 话术写清「哪一件发错、哪一件无需退回」，避免买家整单寄回造成二次成本。
- 新件出库与旧件退回分包裹追踪号记录。
- 验收点：工单明细行与买家理解的退回范围一致。
高峰期批量发错怎么扩容剧本
- 同一波次同一SKU连续发错：立即暂停该波次出库，查条码与库位，不要逐单客服灭火却不拦仓。
- 在助手建「批量发错」母工单，子单关联订单号列表。
- 话术改群发审过的批量版，仍保持不推责与路径一致。
- 恢复出库前完成双检抽检达标（示意比例按你们质检定）。
- 验收点：母工单关闭条件包含「根因已写＋抽检恢复」。
财务与赠品：免费换货的成本挂靠
- 运费与货值记到「发错履约成本」类目（名称示意），方便月末看发错损失，不与正常换货混在一起。
- 若附赠小礼补偿，单独行记录，避免仓漏发或重复发。
- 验收点：每笔免费换货能追溯成本类型为发错而非普通无理由换货。
买家情绪升级时的软件动作
- 标记优先级提高，但路径仍由库存与政策决定，不因情绪改口承诺无货今日达。
- 升级主管复核话术与路径，修改必须回写工单，禁止只在聊天改口径。
- 需要平台介入时，按平台最新规则提交，助手指回执编号。
- 验收点：情绪升级票仍保持双轨字段完整。
退货标签重发与催寄的软件步骤
- 在换货工单打开标签记录，确认当前标签是否仍在有效期内。
- 仍有效：发送催寄短模板，附截止日，状态改「催寄中」。
- 已过期：按平台规则作废并生成新标签，旧标签编号保留在历史，避免买家用过期纸质单入仓被拒。
- 重发后必须更新会话里的获取方式与新截止日，同时改工单字段，禁止只改聊天不改单。
- 连续两次逾期未寄：按政策关闭换货新件或改为退款路径，写明关闭原因。
- 验收点：标签历史与会话截止日始终指向同一张有效标签。
仓内扫码防错：换货专用波次
- 有条件时把换货新件单独波次或加急通道，减少与大促混波扫错。
- 扫描时校验「订单需求尺码＝拣货SKU尺码」，失败即声光提示（以你们设备为准）。
- 双检第二人只核尺码与订单号两字段，不重复点全部明细，提高吞吐。
- 验收点：换货波次的二次发错率低于普通波次基线。
